Kansen creëren in de waardeketen met ITIL 4

Begin deze eeuw was ITIL V2 de facto standaard voor IT-beheerprocessen. De Infastructure Technology Infrastructure Library was verdeeld over een totaal van acht lijvige boeken waarin best practises werden beschreven die hun toepassing vonden in het beheerwerkveld. Overigens waren slechts twee van deze boeken echt bekend bij het grote publiek. Deze maakten ook als enige onderdeel uit van de certificeringen. Service Support richtte zich op zes operationele processen zoals incident en change management. Service Delivery richtte zich met name op de tactische processen zoals financial management en service level management.

Mijn eerste kennismaking met ITIL was ergens in het jaar 2000. Als beginnend professional kreeg ik de opdracht om samen met een aantal collega’s een supportorganisatie opnieuw vorm te geven zodat naast de interne klant ook de externe klant bediend kon worden. Na het behalen van het Foundation-certicaat werd ik in de gelegenheid gesteld om de leergang IT Service Manager te volgen bij PinkRoccade. In totaal tien dagen toog ik richting Maarsen om daar in de praktijk te oefenen. Hoe implementeer je de processen en belangrijker nog: hoe krijg je mensen mee in dit proces?

Hoewel het bedenken van processen altijd wel in enige mate onderdeel heeft uitgemaakt van mijn werk, raakte ITIL wat uit beeld. Zijdelings vernam ik wel eens wat over ITIL V3 en ITIL 4 maar echt me erin verdiepen heb ik nooit meer gedaan. Tot er kortgeleden vanuit EIC een uitnodiging kwam om deel te nemen aan een introductie in ITIL4. In drie avonden zijn we bijgepraat over de nieuwste versie van ITIL door trainer Henny Kerkvliet van Startel en ik moet erkennen dat dat opnieuw mijn interesse in deze materie heeft gewekt.

ITIL 4 is de vierde editie van ITIL maar in tegenstelling tot zijn voorgangers slaat de 4 niet op de versie maar op de vierde industriële revolutie die we volgens sommige visionairs doormaken. Een nieuwe manier van produceren waarbij het fabricageproces slimmer wordt en alles zo’n beetje met alles communiceert. Dit creëert nieuwe kansen in de waardeketen en juist die waardeketen is een centraal concept binnen ITIL 4. Diensten bieden aan je klanten die er daadwerkelijk toe doen en een aantoonbare bijdrage leveren aan het primaire proces. Van daaruit beschrijft ITIL 4 een groot aantal praktijken die samen zorgen dat die waarde wordt gerealiseerd. Klinkt wat zweverig maar wie zich wat verdiept in de materie ziet al snel de concrete toepasbaarheid. 

Wat mij als oudgediende vooral opvalt is de verschuiving die de methodiek heeft gemaakt van een vooral procesgericht model naar een meer overkoepelende structuur. Een trend die we bijvoorbeeld ook zien bij de ISO 9001. Dat maakt het enerzijds minder concreet maar geeft wel een raamwerk dat een meer integraal (de makers van ITIL hebben het zelfs over holistisch) beeld geeft van de ‘fabriek’ binnen jouw organisatie die continu tegemoet moet komen aan de eisen en verwachtingen van de afnemers.

Alles overziende kom ik tot de conclusie dat ITIL nog steeds een heel bruikbaar framework is waarmee je de serviceorganisatie een goede start kunt geven of verder kunt ontwikkelen. Het blijft nog steeds een kwestie van zelf inrichten en finetunen maar het wiel zelf uitvinden is nog steeds niet nodig.

Harald van Leeuwen

Mail Harald