Jelle Arjaans, EIC ‘XLA stelt de beleving boven cijfermatige resultaten’

Met KLIX presenteert EIC een concept voor outsourcing van de IT-infrastructuur. Hierin staat de eindgebruiker centraal. We maken daarbij gebruik van Clouddiensten en commodity software. Deze zorgen voor een toenemende standaardisatie van techniek. Het succes van IT wordt zo steeds minder afhankelijk van techniek. Om als IT afdeling of IT service provider relevant te zijn en te blijven is het zaak om je te richten op de behoeftes, wensen en ervaringen van de eindgebruiker en de business. Weten wat nodig is om een bedrijf en haar medewerkers succesvol te laten zijn, geïnteresseerd zijn in wat hen drijft. Je wilt een tevreden eindgebruiker en een tevreden business als resultaat van een wendbare IT die snel reageert op vragen, veranderingen en signalen. Dit biedt IT kansen om haar bijdrage aan eindgebruikers tevredenheid en de business duidelijker zichtbaar te laten zijn. 

Sturen op beleving

Het bedrijf Giarte uit Amsterdam (www.giarte.com) heeft hiervoor de ‘eXperience Level Agreement, de XLA® (de naam XLA® is als merknaam gepubliceerd door Giarte) ontworpen. De afgelopen jaren zijn mooie resultaten geboekt met de XLA en dat vraagt om meer. Echter, door het ontbreken van een duidelijk richtlijn is de kans op eigen interpretaties groot. De markt begint steeds meer te ervaren dat sturen op beleving meer oplevert dan het alleen sturen op traditionele cijfermatige SLA’s (Service Level Agreement). In aanvragen en aanbestedingen wordt de term XLA steeds vaker genoemd, vaak nog zonder duidelijke definitie of kaders.
 
Om nu die duidelijkheid te krijgen in wat de XLA is en nastreeft, wordt er momenteel gewerkt aan een NEN-norm voor XLA. EIC werkt samen met NEN, Giarte en een achttal leveranciers van managed IT services aan de ontwikkeling van deze norm voor XLA.

Duurzame samenwerking

Aanvullend op het traditionele IT service level management hanteert EIC nu al het XLA eXperience Level Management om de ingezette IT af te stemmen op de verwachtingen en doelen van de eindgebruiker en de business. Door dat goed in kaart te hebben en dit de basis te laten zijn van de afspraken tussen klant en leverancier ontstaat een degelijke basis voor een krachtige, betekenisvolle en duurzame samenwerking.

XLA stelt de gebruikerservaring en de zakelijke impact van IT centraal waarbij continu wordt gemeten en geanalyseerd om kansen voor verbeteren, versnellen en vernieuwen te benutten. De IT moet relevant zijn en ‘er toe doen’ op alle niveaus binnen de organisatie. Vooral op de werkvloer wordt IT nogal eens ervaren als een noodzakelijk kwaad, een werkplek waarmee gewerkt moet worden in plaats van een veilig, efficiënt, effectief, waardevol maar vooral plezierig hulpmiddel.

Verankerd

Een traditionele SLA met traditionele operationele IT KPI laat vooral zien dat de IT ‘in de lucht is’, maar zegt niks over of IT echt aansluit op wat de business en de eindgebruiker nodig heeft. Vragen als ‘draait de business goed’ of ‘is de eindgebruiker goed geholpen en tevreden met de aangeboden IT diensten’ worden niet gesteld. Bereikte resultaten voor de business is waar het om draait en de beleving, de experience, maakt een zeer groot onderdeel uit van dit resultaat. Met het toepassen van XLA KPI's (zogenaamde Xi's) wordt die beleving verankerd in de IT diensten.

Het verschil maken

XLA vervangt niet de SLA, XLA is een belangrijke aanvulling op de traditionele SLA. Bij XLA staat ‘beleving’ boven ‘cijfermatige resultaten’. Dit vraagt om een herdefinitie van KPI’s. In plaats van grote hoeveelheden op techniek gebaseerde cijfermatige en vaak complexe KPI’s gaat het bovenal over de impact, beleving en ervaring hoe de IT bijdraagt aan het werkgenot, aan het eenvoudig maken van, aan de effectiviteit en aan het voorkomen van fouten.

Bij EIC zijn we ervan overtuigd dat we door XLA te verbinden aan EIC KLIX, onze complete werkplekdienst, het verschil kunnen maken voor jouw klanten. 

Wil je er meer over weten? We gaan graag het gesprek aan, dus bel of mail ons!

Jelle Arjaans

Mail Jelle